一、背景介绍
通过优化政务服务大厅功能布局和服务流程，按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的模式，分类设置“一窗受理”综合服务窗口，充分运用“互联网+政务服务”平台和数据交换共享平台，实现“进一个门、到一个窗、办所有事”，最大限度利企便民，改变各单位、各部门各自受理、独自办理、业务分散的现状，有效解决了群众在窗口等候时间长和窗口工作人员忙闲不均的问题。
二、主要做法
（一）完善机制，规范政务服务行为
为顺利开展综合受理窗口试点创建工作，汝州市成立综合试点改革领导小组，并对各项工作机制进行完善。一是出台《汝州市全面推进“综合窗口运行试点”改革工作实施方案》，明确相关工作要求。按照“受审分离”改革的要求，政务大厅各综合受理服务区设立综合受理窗口、后台审批窗口、统一出件窗口，实行前台受理、后台审批、统一出件的政务服务模式。二是制定《综合窗口运行实施细则》、《综合受理窗口管理办法》等一系列文件，对进驻单位及工作人员在工作机制、工作程序、管理和考核、责任追究等方面进行全面规范；为提高办事效率，编制《综合受理事项标准化办事指南》，对受理内容、办理时限、方式、申报材料等基本要素全部规范统一，作为前台受理与后台审批的一致性材料依据，清单式面向群众。
（二）多措并举，创新政务服务模式
一是大厅布局优化重组。分类推进“一窗综合受理”工作，将46个进驻单位根据业务关联度、划分为六个“综合受理服务区”,将169个窗口优化至105个窗口，窗口压缩比例达38%，综合受理率100%；“全科无差别”受理事项1579项，占比61%。二是统一工作流程。各综合受理区按照统一标准明确指引标识，设立咨询辅导区、综合受理窗口、统一出件窗口、后台审批区，配置具有网上受理、排队叫号、服务评价等功能的设备，实行统一授权、统一流程、统一咨询辅导、统一叫号、统一受理、统一出件、统一好差评。三是提升服务能力。中心定期召开运行试点专项推进会，积极协调46个进驻单位对综合窗口工作人员开展常态化业务培训，让综合窗口工作人员从“专一手”变成“全域通”。同时从各单位工作人员中择优选聘20余人，从事综合窗口咨询辅导和引导、帮办服务工作，通过“轮岗交叉培训、主管跟班轮训”等方式，提升全员全科服务水平。四是设置“一件事一次办”专窗。以企业群众的需求为导向，将企业和群众需到多个部门、需经多个环节办理的事项整合为“一件事”，梳理改造后纳入“一件事一次办”清单，提供套餐式、主题式集成服务。五是拓展服务模式。综合受理区设置“有诉即办”窗口，解决群众在办理业务中遇到的痛点、堵点、难点问题；为便利老年人、残疾人等特殊群体，开辟了“绿色通道”，提供帮办代办服务；针对特殊情况开展“延时服务”、“上门服务”。
（三）数据共享，提升政务服务效能
一是改造统一受理平台，推进电子证照、电子材料在综窗业务应用。汝州市综合受理平台已实现与平顶山市电子证照库的对接，通过平顶山市政务数据共享交换平台可查询调用电子证照信息、公积金信息、电子营业执照信息、生育登记信息、社会保险信息等各类信息。企业和群众到市民之家综合受理窗口办事，工作人员可以从电子证照库在线调取电子营业执照、资格证书等各类电子证照信息，让政务数据在从“存起来”向“跑起来”转变，实现了政务数据跨层级、跨部门高效流转和共享交换。二是依托河南省政务服务网和汝州市数据共享交换平台，基于全市各级政务部门汇聚的公共数据，我们在政务大厅设置了数据共享查询窗口，为企业和群众提供证照查询、打印等服务。通过数据共享平台，调用企业和群众以往提交过的材料，减少了群众的跑腿次数，提高了办事效率。
三、工作成效
2024年3月5日，河南省行政审批和政务信息管理局印发《关于2023年度全省行政审批和政务信息管理工作情况的通报》，汝州市行政审批和政务信息管理局顺利通过省行政审批和政务信息管理局全省政务服务改革试点验收，被表彰为2023年度全省政务服务改革试点优秀单位。综合窗口改革的有效实施，厘清了前台与后台的职责边界，实现了受理与办理的相分离、办理与监督评价的相分离，切实提升了基层政务服务水平，实现了服务供给的规范化、企业和办事群众办事的便利化，擦亮了汝州政务服务建设新品牌。自改革以来，汝州市政务服务事项进驻数量由2264个提升至2587个，综合窗口纳入事项数量由1388个提升至1579个，全科无差别综合受理事项占比为61%，本级政务服务事项承诺办结时限平均压缩81%，行政许可事项即办件比率达84%。主动评价率和评价覆盖事项率100%，评价覆盖部门率100%，群众满意度达到99.99%。政务大厅收到企业及群众感谢信、锦旗共计30余次，先进做法被媒体报道10余次。
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